ディズニーサービス徹底解剖ツアー レポート

2012.02.22 Wednesday

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    【日程】2012年2月20日(月)、21日(火)

    【スケジュール】
    一日目:10:00 セミナー
         12:00 ディズニラーランドでベンチマーキング
         19:00 研修会場にて振り返り&ディズカッション
         21:00 懇親会
    二日目:フリータイム
         (希望者は2DAY PASS でTDLorTDSへ)

    【場所】研修会場:浦安市民プラザWAVE101ショッパーズプラザ新浦安4Fホール
         見学:東京ディズニーランド

    【講師】有限会社加賀屋感動ストアマネージメント
        代表取締役 加賀屋 克美 氏



    10:00 セミナー 
    ■ディズニーランドの理念「ゲストにハピネスを」

    ■ディズニーランドの行動基準「安全」「SHOW」「礼儀正しさ」「効率」

    ■ディズニーランドのサービス「機能的」「思いやり」

    ■ディズニーランドのコミュニケーション「いらっしゃいませは言わない」

    ■視察のコツ「マイナスではなくプラスの眼鏡をかけて観察しよう」

     

    「お客様に幸せを与えること」が本当の仕事だとキャストが認識しているので、掃除をするだけの人間、お土産を売るだけの人間が存在しないとのこと。美容師様の仕事もお客様をキレイにするために髪の毛をカットすることですが、美容室で過ごす数時間をハッピーに過ごしてもらえるよう、技術に留まらず、お客様を幸せにする会話、心地良い環境(空調)(BGM)(清潔感)(喉が渇いていないか→ドリンク)(座りっぱなしで体がダルくないか→マッサージ)(アロマのタオルでリラックス)でさらにもっと幸せにすることができるのではないかと思いました。

     

    また、ディズニーランドでは「いらっしゃいませ。」など返事が返ってこない一方的な言葉は使わず、挨拶は「こんにちは。」「行ってらっしゃい!」などついつい返事をしてしまう言葉を使うそうです。ビジネスライクな感じがせず、受け手がキャッチしやすい言葉を使っていて気持ちがいいです。

     

    話を聞いていて、ディスニーランドの徹底した姿勢とマネジメントが抜群に秀いでているな、と思いました。お客様の「嬉しい」「ありがとう」を全ての軸に臨機応変に対応し、従業員が意識を持って働けるようキャスト(役者)と呼び、ミッキーマウスは従業員がどんなに疲れていても、いつも元気だそうです。ミッキーはランド内で働く人をもハッピーにするリーダーだそうです。


    ディズニー講習

    <加賀屋氏のセミナー ディズニーの接客姿勢を学びます>


     

    12:00 ディズニーランド内をベンチマーキング

     

    バッドグラス(否定的な眼鏡)で見るのではなく、グッドグラス(肯定的な眼鏡)で観察しようとのアドバイス通り、皆さん目一杯発見しようと動き周りました。




    <ディズニーランド内では一本でも枯れた花はありません> 



    19:00 振り返り&ディスカッション

     

    「人」「物」について気付いたことを出来るだけ多く発表して共有しました。すごく真剣な取り組み姿勢です。人によって様々なアンテナを持っておられ、自分にはなかった意見を聞くことができ私も刺激を受けました。自社に置きかえるとどう取り入れられるかを考え、簡単なことから取り入れていくようアドバイスをもらいました。


    ディスカッション


    自社に置き換える 




    21:00 懇親会 

     

    加賀屋氏を中心にお酒を飲み、先生とは駅でお別れをしました。見えなくなるまで手を振って見送りしてくれました。その他、ガモウ関西一行は皆一緒にホテルまで帰りました。一日動き周りヘトヘトでした・・・。講義から懇親会までディズニー情報盛りだくさんのツアーです。サロンの皆様、来年の社員旅行はディズニーツアーを是非ご活用下さい!

     

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